步入海底捞的智慧餐厅，右手边是一块巨幕，对面则是阶梯状的座位，看起来像是一个影院，门口接待的服务员不厌其烦地对每个消费者解释说这是等候区，等候的时候可以在大屏玩互动游戏。透过餐厅的玻璃向内看去，白色的机器臂有序挥舞，完成取菜的动作。

这样的场景，让2018年底开业的海底捞智慧餐厅一下冲进必吃“网红餐厅”系列。这家海底捞门店位于北京中骏世界城，周边的餐饮竞争激烈，品牌更替频繁，几乎“换了一遍”。

但在两年时间中，这家餐厅在数字化设想、落地以及运营中不断演变，其数字化理想在遇到现实需求后，被打碎、重塑再进一步融合，形成了一个更为切实的样貌。这些调整和试错涉及切菜、传菜、上菜、锅底和服务等多个环节，调整的进程有快有慢，有的至今仍在寻求一个平衡。

这间“网红餐厅”也是海底捞数字化和自动化的试验田，在这块试验田背后的是海底捞整个数字化的进程推进，海底捞执行董事、首席战略官周兆呈介绍，对于数字化的探索已经成为一些高层的工作重心之一。

数字化理想遇上现实

中央厨房预先把菜品备好送到餐厅，在顾客点单后，机器臂会把指定的菜品通过履带传到窗口，传菜机器人再把菜品送到指定位置即可完成上菜。

在很多人心中，这就是一家充满智慧的餐厅应该有的样子，这也曾经是周兆呈心中的向往。周兆呈是海底捞执行董事、首席战略官。12月7日，与本报记者再度谈到最初的想法时，他直言：“这只是理想情况”。

然而，此后的运行的过程中，这一理想状况反复被打破，并重塑。这间“网红餐厅”受到的第一个挑战是：“所有的菜品都适合预切好装盘吗？”

“比如切开后容易氧化的土豆、莲藕以及羊肉卷等，羊肉在冰冻中切成卷，即便存放在0-4℃冷库里也不能保持羊肉卷不会变形。”周兆呈介绍，受限于这一点，最初的设想需要一些调整，智慧餐厅无法全部智慧化，还得保留切羊肉卷、水菜的师傅。

目前这间“网红餐厅”的85%菜是央厨直配，剩余15%的菜还需要人工在后厨切好摆盘。

切完菜，就是上菜了。智慧餐厅出餐口有一块大屏，显示每桌的订单有哪些菜品以及这些菜品的传送情况，切好的菜放在货架上，由机器臂从自动出菜机取下来，通过履带传送到出餐口，但出餐口仍需要有一位员工把餐放在传菜机器人上，传菜机器人再送菜。

问题来了，传菜机器人可以自助拿菜并送到指定位置——这在技术上并不难实现的，为什么出餐口还需要一个人？

周兆呈介绍，这个环节加人有两个作用，因为从机械臂取下来传送的过程中，菜品会有移动，有移动就影响到摆盘的美观，给消费者的餐必须摆好摆正，“不能够为了完全实现自动化就牺牲产品的美观，顾客体验也会受影响”。

在周兆呈看来，出餐口的员工实际上担任着质量控制的责任，这个人的工作看似机械地把盘菜从出餐口放在传菜机器人上，其实是在把产品到顾客的最后一道关。

在这间智慧餐厅的早期设想中，传菜的工作都计划用机器人来代替，因为传菜员工作量巨大，一个传菜服务员每天在门店需要走3万步，海底捞希望能够降低传菜员的劳动量，但在运营中发现机器人并不是越多越好。

传菜机器人较多的时候，要设计动线保证机器人之间不撞车、高效运行的难度极高，尽管传菜机器人在技术上最终可以实现把菜放在餐桌上，但消费者的体验就会很差。如果添加部分人工传菜的方式，不仅可以降低难度，员工还可以帮助清理台面，并将菜摆放到消费者顺手的位置。

智慧餐厅在很长一段时间内都在调整传菜机器人和人力的配备比例，以寻求最高效率的搭配方式，最开始十台传菜机器人需要搭配两名员工，后来又调整成六至七台即要搭配两名员工，这个比例目前仍然在探索之中，而且一店一议，每家餐厅的配备比例均有所不同。

潜藏在“网红店”之后的

目前海底捞已经把智慧餐厅的模块分步分批的推广。截至2020年6月30日，海底捞全球门店数量达到935家，已有23家门店采用了私人定制配锅机。同时，海底捞还在全球餐厅中运用了958台传菜机、389部小美电话机器人、3家安装智慧机械臂；IKMS智能厨房管理系统，门店要货系统也不断更新迭代。“网红店”呈现的是海底捞数字化、自动化的一角，在这一角背后的是海底捞的整个数字平台，目前在选址、采购等多方面，这一平台已经开始支持海底捞在各地的运营。

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