不听话的店员，该不该开除？

12月8日，《那个说“欢迎光临，喝什么”的员工 被我狠心辞退了》刊发后，在业内引起强烈反响。

短短五小时内，两万多网友参与了讨论。他们对这名店员的遭遇表示了关切。该不该开除？迅速成为舆论的焦点。

方老板辞退员工的理由是： 三番五次没有说出、说对经过多次培训的销售话术。

方老板认为，门店再小，也是一个销售单元，员工不听话，就是不服从管理，这是管理的大忌；二，话术是销售的工具，有了工具而不使用，就可能给门店业绩带来负面影响。

网友们的追问也是一个接着一个。他们首先问：

网友A认为，据我的经验而言，做不大的问题不会是出现在服务和话术，牌子越大，服务和沟通交流就越缺失，反而核心价值是最重要的，还有产品的质量，能否溢价，取决于此。

网友小廖认为，推新品还不如装个音响重复播报，话术这种我觉得很无语，店员推荐了，顾客不一定买账。换位思考，如果话术说多了，顾客还会烦。

网友小何认为，顾客能进到一个店内消费，首先是冲着品牌去的，二是店里有他喜欢喝或者想喝的饮品，总之，大多门店消费都是有备而来，不是盲目消费。在这种背景下，过多的话术反而适得其反。

网友小W认为，不恰当的话术是无用的，例如，只推荐贵的，只推荐自家门店想推荐，不遵从顾客心理，这种话术不需要。

销售时到底要不要话术？经常去麦当劳消费的朋友，对下面这些话想必不会陌生：

您是否需要加一包薯条，这样可以凑成套餐后可以节约2元（实际上你又多花5元）。

您是否需要加3元把可乐升级为大杯，这样可以增加一半的量，两个分享一杯就可以了（实际上3元可以买到600毫升）。

加10元可以得到我们这款全球限量的玩具哦。

结账前总会问一句：“您还需要点其他东西吗？”

据说，麦当劳就因为店员多说了上面这些话，这个全球快餐业巨头每年可以多赚几个亿！

所以，好的话术 在销售时是必须的。

网友们的说法很有代表性：

1.从营销角度讲，每个店有自己基因，有自己对营销的理解，所以话术没有绝对的标准。

2.在我看来，店员的话术没问题，老板想走标准化也没问题，我觉得过于机械化了。店开哪里，在我看来，更多的是留住老客户，不仅要让顾客记住产品，还要记住这家店的服务。顾客并不都喜欢推荐的，如果你一味想推荐新品，但给人强买强卖的感觉，这样就不好了。

3.这位店员在我看来没错，其实老板也要换角度去思考，不能只站在自己门店运营的角度去考虑，而要揣摩消费者的心理，如果顾客去买奶茶，你的开场介绍语太长了，他们能听得进去吗？我看很难！

4.营销不是为了要推荐什么产品，而是要考虑顾客真实的需求，老顾客有自己的口味，每次点单前听到同样的推荐会烦，所以不要一直想着推荐新品。

5.看完评论发现！确实这个老板是有目的性地推新品！而不是根据客人口味来推荐产品！事实证明，大部分顾客不喜欢这种推荐方式！

何谓好的销售话术？我们来看看麦当劳肯德基的经验总结：

❶ 以尊重客户为前提，是分享而不是教育。

❷ 吸引客户逐步深入沟通的逻辑框架。

❸ 表现出不销而销的境界。

❹ 记住框架与原则，不能机械执行，要根据不同客户灵活变化。

❺ 让客户主动发表意见并配合互动

❻ 再好的话术也需要有素养、尊重及关心的表达方式来实现。

好的销售话术就如好的产品。要有好的设计框架，再加上适时适地的场景应用。

好的框架就是，店员说出的话要顾及消费者的心理需求，让对方要有好的用户体验，再纳入自己品牌和门店、产品的实际情况，综合考量，走心推介。

以奶茶消费为例，你的门店如果是强势品牌，第一步：简短热情的欢迎语；第二步：10秒之内，顾客如果没有做出选择，这时候就需要适当询问后的菜单引导和推荐话术了。

如果你的品牌知名度不高，除了遵循以上“两步”原则之外，在顾客选择犹疑的时候，结合自己品牌和产品的特点，稳定消费者的心态最重要，这样后续才能进入持续沟通环节，再加上话术技巧，完成快速交易。

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