饮品店做外卖，总有些bug，不致命但糟心：     

骑手小哥撒漏，顾客却要求门店退单；  

顾客没接到外卖电话，但要门店补送或退钱。     

退单补送，相当于自己吃亏；不退不送，可能会招来差评。饮品店“外卖bug”，有没有好的解决方案？  

前段时间一位饮品店老板给我讲了一件十分糟心的“小事”：

有顾客在外卖平台上点了几杯水果茶，骑手送到指定位置，怎么打电话都联系不上对方，只好又把水果茶送回店里。

一个多小时过去，水果茶已经彻底分层、没法喝了，顾客打电话过来，态度非常坚决，说没接到饮品，要求退单。

奶茶的最佳饮用时间通常为1小时

“这种情况下，退单等于白干，不退单就有可能被差评，就算向平台申诉，还是损失掉了这个顾客。”他说。

几杯水果茶的损失，说大不大，说小不小，但这种外卖bug，几乎所有门店都遇到过：  

高峰期出品不及时，等做出来顾客已经点了退单；

赶在1分钟内出品，结果做到一半顾客直接无责退单；

明明是骑手撒漏，但顾客就要求商家退单；

骑手小哥送错了，商家也要补送或退单；

顾客自己的原因没接到，还是要求商家给退单……

“只要你不同意退款，对顾客心理就会有影响。”上述老板告诉我，要么吃亏退款，损失营业额；要么坚持不退，会损失掉这个顾客。  而且，异常订单、缺陷订单数量多，也有会影响门店在平台上的排名。

“顾客是上帝，但我这小本生意，就活该餐损吗？”

这是一件“小事”，但也让人十分糟心。我询问了多位饮品店老板、品牌外卖负责人，除了常见的打磨产品、注意密封，我还找到一些“外卖bug”的处理方案，一起来看看——

“经常有骑手说，打了好几次电话都没人接，有的顾客地址也没有写得很详细，骑手小哥手上还有其他单子要送，不可能在原地等着。”南京派咖啡的老板Jason说。

“通常顾客因为没收到餐退单，我都不会通过。但不退单不代表要损失掉这个顾客。”

Jason的思路是，但凡配送环节出现问题，顾客申请退款时，可以先拒绝退款，但要马上给顾客打个电话，主动让顾客发起第二次申请退款。  这样就会交由平台来处理，具体判定是谁的责任。

而且，因为主动打了这个电话，主动去沟通，取得顾客理解的可能性就增大了。  

按照外卖平台的规则，下单后1分钟内，顾客是可以免责退单的。

但是Jason算了一笔账：做咖啡，研磨、填压和萃取只需要40秒，这中间还可以同时加热打发牛奶。

茶饮的制作速度可能更快。也就是说，如果接单马上开始操作，1分钟退单，也可能会造成餐损。而且一家饮品店想提高营业额，每单都应该尽量保住。

比较理想的处理办法是，1分钟内退单，也一定要电话联系顾客，问清退单的原因是什么。  

如果顾客是单纯选错产品，可以帮助顾客重新选择；如果顾客临时反悔，可以推荐新品、优惠活动；如果顾客临时有事，离开原地，可以配送到新的地址；如果真的不想喝了，也可“交个朋友”，给顾客留下好印象。

总之，退单这件事，一定要打个电话确认原因。哪怕退单不可避免，也要制造主动沟通的机会。  

伏见桃山的门店，外卖占比通常能做到30%~40%，每到高峰期订单量很大。其外卖负责人郑森说，高峰期等餐时间长，是他们最常遇到的外卖退单问题。

为解决这个问题，他们除了在内部做动线调整、设外卖架，提高内部效率以外，还积极去协调了平台的配送力量。

伏见桃山在南京的门店，会主动和周边外卖平台骑手站的站长沟通，协调是专送还是混合送，通过和平台沟通运力，来保证运送效率。

有些情况下，顾客是通过退单、电话投诉的方式，来表达自己的不满，比如饮品撒漏了一半、“和上次味道不一样”……

伏见桃山除了准备好足够的话术来安抚顾客外，还有个原则是，尽量“以赠代退”，告诉顾客，下次到店消费免费赠送一杯饮品。

“这样做的目的，是尽量让顾客能到门店里来，门店有更好的品牌氛围、更好的体验，更容易和顾客建立感情。”郑森说。

此外，也可以后台补助一些优惠券，让顾客用二次消费的方法，把退单变成复购的一个契机。  

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