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上半年血亏近10亿,极致化服务渐失灵,海底捞如何自救?

这几天,微博上关于 #海底捞上半年净亏损9.65亿# 的热搜,引发网友热议。  不过,海底捞一边血亏,另一边市值却创新高。同时,创始人身价也未受影响,依然成为新加坡首富身份。

 上半年血亏近10亿,极致化服务渐失灵,海底捞如何自救?

此外,官方业绩报告显示,海底捞门店人均消费涨超8%,但翻台率大降31%。实际上,2019年财报已经显示,海底捞业绩增长疲软,翻台率下滑。

如今,比业绩最棘手的是,或许是消费者的信任问题。比如上半年闹的纷纷扬扬的“涨价”风波,以及近年来食品安全问题频发。

不禁让人好奇,靠极致化服务体验,海底捞历经市场和顾客的检验,成为火锅界的领头羊。如今业绩增长疲软,疫情下更是面临血亏,而且“海底捞式”服务遭到越来越多顾客吐槽,海底捞如何实现自救?  

1 靠极致化服务占位

体验式营销,成就辉煌的“海底捞”

1994年,海底捞的创始人张勇在四川简阳创立了一家小火锅店海底捞,如今已经蜕变成为上市公司,并成为行业里的领头羊。

辉煌成就背后,是海底捞极致化服务支撑,并以此打造了成熟的营销手法-“口碑营销”。  

提到海底捞,最让人记忆犹新的就是服务理念。曾有网友分享到,曾在海底捞喝中药,然后过一会服务员拿了一个果盘,上面写着“祝你康复”。而且如果知道你要过生日,小姐姐小哥哥还会唱歌为你庆生。

正是这种周到细致服务,才使得海底捞在火锅业一直处于领先地位。

海底捞服务主要体现在两个层面:  

1.“免费有形”的服务做到极致  

首先是工作节奏快。  服务员能够及时收拾餐桌,并摆好新餐具,从而提升桌子使用率变高,同时也提升了顾客的满意度。

再者,服务比较人性化、细致。  比如就餐前,女服务员会提供小发夹,夹住前面的刘海,戴眼镜的朋友会得到擦镜布,每隔15分钟,就会有服务员主动更换前面的热毛巾等等。

海底捞的服务可以说做到了“精致”。据说细节服务就有86条,比如,老人吃火锅一般都吃不饱,服务员就会送蒸蛋和一些小吃,小孩子们来了,就会拿贝贝椅、婴儿车等。

然后,就是表现在客户沟通层面。  在用餐信息沟通上,海底捞会不断在屏幕上打出最新的用餐信息。在情感沟通中,为客户免费打包西瓜,在送错食物时,能够及时向客户道歉,使客户感觉到海底捞温暖。

通过这种双向沟通,能够达到互利互赢的局面。

实际上,除了员工本身提供的贴心服务外,海底捞服务还体现在其他方面。  比如用餐前,可以在等候区悠闲地吃着免费水果、饮料,甚至可以享受店内提供的擦皮鞋的和美甲服务。

这种体验式的服务,使消费者感触更深,激发消费者主动自发传播,口口相传,让消费者对品牌建立了信任,同时让品牌赢得了知名度。  

2.背后隐形的客户管理和服务  

海底捞的服务之所以很难复制,成为其独特的品牌价值,实际上不仅仅是表面上的免费有形服务,还有基于客户信息的洞察,提供的个性化服务。  

海底捞通过收集客户信息,并依据这些信息为客户提供特殊的服务。比如,针对营收贡献20%的黄金客户,给予特别的关怀和优惠,保证企业能够长期保持相应的利润。

而且根据对客户信息的洞察,加速对市场信息的反馈速度,随时调整服务和产品策略,从而提升海底捞的市场中的竞争力。

基于消费者洞察的服务,显然更能切中情感需求,这是其他品牌无法跨越的地方。  而且,这种服务能够让用户感觉到真心实意,抢占他们的心智。

2 海底捞深陷困境

增长疲软,服务也开始面临挑战

疫情之下,海底捞线下极致化服务和用餐氛围优势尽失。  

新冠肺炎疫情的突袭,对餐饮业的影响是不容置疑的,而且,损失不是一两年可以缓冲过来的。财政部公告称,受疫情影响较大的困难行业企业2020年度发生的亏损,最长结转年限由5年延长至8年。

餐饮企业遭受重创,海底捞、西贝们无一幸免。

实际上,疫情发生前,一些餐饮企业甚至细分领域的巨头,本身就释放出危险的信号,只是疫情更是加重了自身的困境。  

 上半年血亏近10亿,极致化服务渐失灵,海底捞如何自救?

以海底捞举例来说,其2019年财报显示出关键信息,即一二线城市门店增长出现疲软以及翻台率整体下滑。

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