道歉很容易，但是取得消费者的谅解却很难！餐饮企业遇到危机时，并不是道个歉就完事了，道歉过后消费者的反应才是关键。敷衍了事的道歉只会使餐企陷入更深的泥潭，所以，道歉是一门学问。

牛年开工没几日，饿了么、茶颜悦色接连致歉冲上热搜。

“饿了么向骑手道歉”

“茶颜悦色再发道歉声明”

在这些事件中，企业都需要表达歉意，第一站出来的都是公关，然而有的公关是神助攻，有的却是神补刀了。

如今，促使道歉的行为越来越多，可是道歉所隐藏的动机却是五花八门，主要有以下几种：

第一种，是内心强烈的内疚和羞耻感，通过道歉以后可以重拾并维护自己的尊严。

第二种，当事人迫于强大的外界压力，不得不道歉。

2020年的拼多多应该深有体会。

企业在发展中难免会犯错，一旦错了就必须知错认错并改错，基本原则：如果企业犯下严重错误，高管必须立即高调、坦率地表达悔意，并承诺做出改变——关键是要真诚。

如果企业决定道歉，就必须以正确方式道歉。很多成熟企业尽管意愿良好，却炮制出蹩脚的道歉，反而更让人反感。

比如饿了么向骑手道歉一文。

饿了么称，已经采取两项行动：2月21日第六期结束后，会整理出全国所有的订单有偏差的区域名单，额外增加补偿活动，并公布给骑士。还会优化最后一期活动的单量设计，让更多骑士得到奖励。

是真心还是套路？有网友称骑手为了奖励牺牲本该团圆的春节，等来的却是空头支票和规则“剥削”。

微博截图

说起来道歉并不容易做到，即需要双方当事人宽容、大度，谦卑、担当的品质，更需要一份迈出这一步的勇气。

易中天在《我们为什么不认错》中提到，不知从什么时候开始，认错这事，越来越难了。而且，越是地位高、名气大、粉丝多，就越难。要么矢口否认，要么一声不吭，要么倒打一耙，要么把水搅混，甚至把质疑他的人统统说成是“文化杀手”。痛痛快快说声“对不起，我错了”的，几乎没有。就算有，也凤毛麟角，屈指可数。

而早在20世纪，道歉学便在西方兴起。美国道歉学领域权威专家艾伦·扎拉尔在《道歉的力量》中就给出了一套完整的道歉步骤，其中包括：认错、传达自责、羞耻、谦卑、真诚等行为与态度、解释、补偿。

认错的行为至少可以分成4个步骤：

第一步，要明确道歉的双方，谁该对谁道歉？并不是所有的冲突，一开始就有明显的当事双方。

第二步，是要十分明确地说出自己做错了什么事情。

第三步，是要了解并承认对受害者造成的伤害。

第四步，是承认这种行为违背了公认的社会契约或道德契约。

道歉的第二个要素：自责。自责是指，因犯错产生后悔和愧疚，并发自内心地谴责自己。是当事人自我惩罚的一种形式

道歉的第三个必备要素，是提出解释。

有效道歉的最后一个要素是补偿。

让我们来回顾一条道歉优秀案例：

背景：

#任正非就华为注册姚安娜商标道歉#，一度登上微博热搜榜第六。

1月25日，据天眼查APP显示，华为技术有限公司新增多条“姚安娜”“姚思为”“YAO ANNA”“YAO SIWE”“Annalbel Yao”的商标信息，国际分类涉及教育娱乐、珠宝钟表、机械设备、科学仪器等，商标状态显示为“商标申请中”。

最终，以任正非向华为全体员工致歉落幕（为公权私用史无前例地致歉）。

致歉内容大致为：

社会上有些公司或个人恶意抢注姚安娜商标。我们不得已为之。若自己不注册，商标会被持续地恶意抢注。有许多不利的地方。根据中国商标法的规定。中国大陆公民必须用公司名义或持有个体工商营业执照才可申请注册商标。姚安娜刚毕业，还没有注册自己的公司。因此。任总委托知识产权部代理注册，以后再转让给姚安娜的工作室，费用由她支付。任总是第一次公权私用，为此向全体员工道歉。

知识点：

第一步，要明确道歉方：任正非

第二步，明确错在哪儿：首次公权私用

第三步，承认对受害者造成的伤害：华为全体员工

第四步，承认这种行为违背了公认的社会契约或道德契约。

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