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提高复购,留住回头客,餐厅抓住这3个关键点

餐厅要想生意好,提高复购率,增加回头客才是关键。但是道理大家都知道,做起来却很难。其实,餐厅只要抓住几个关键点,就能大大赢得顾客的芳心。

在满意度研究中有一个非常重要的分支,叫做关键时刻(MOT)研究。

MOT是上世纪八十年代,是由北欧航空公司CEO詹-卡尔森提出来的,翻译为“真实瞬间”,指的是在感受服务的过程中,很少人会深刻思考,作出大量的判断往往基于MOT,基于瞬间发生的场景。

一个顾客来到门店用餐,时间长达50~70分钟,整个用餐过程中他会进行无数次的场景接触。那么,门店让消费者能够记住的关键核心是什么呢?

 01.  给顾客一个等待的理由

门店需要的运营的场景丰富繁杂,以等候区、上菜、离店这三个环节为例,企业要在这其中找到关键的节点,创造出新的价值,这样便可以在消费者的基因里形成强大的品牌印象。

在节奏快到爆炸的时代,排队从来都不是一个很好的体验。适当的等位于商家是一种简单有效的饥饿式营销,但在实际操作过程中,大部分的商家往往很难把握其中尺度,比如排队成瘾的奶茶店。

浩浩荡荡的队伍的确能够营造出门庭若市的火爆景象,但与此同时,也是对口碑提出的巨大挑战,消费者自然希望商家能够开放扫码点餐,而不是排了这么长的队伍,仅仅才排到点餐环节。想要拿到奶茶,对不起,还要再等待二三十分钟。

 提高复购,留住回头客,餐厅抓住这3个关键点

△排队的茶颜悦色(红餐网摄)

排队背后最大的问题其实是顾客的焦虑情绪,一旦能够让顾客缓解焦虑,给出等待的理由,便能留住顾客。

相较于奶茶店们不太人性化的服务,海底捞则显得尤为贴心周到。走进海底捞,迎接顾客的是美甲擦鞋、无限量的水果小食....俗话说,拿人手短,吃人嘴软,这一套免费又优质的组合拳,还未入座消费者就先对品牌产生好感。

同样需要重度服务的航空公司也深谙此道。

上个世纪40年代,在当时航空公司贵宾厅还是个稀奇事物,施行的也是老带新的邀请制度,这张美国航空贵宾厅邀请函发放于1940年5月8日,人未到场,先将“高级感”做到极致。

 提高复购,留住回头客,餐厅抓住这3个关键点

直到今天,绝大多数航空公司的休息室仍是门槛十足,有的需要不菲的会员费,有的需要满足一定的飞行里数,总之航空公司一定会最大程度上让付费更多的乘客,能在登机前享受到优质的特殊服务。

高级会员们可以在休息室内享用全日制的餐厅、功能齐全的酒吧、雪茄室、个人办公区、独立的厕所卫浴......临近登机,还会有奔驰、保时捷送他们前往登机处。

而普通乘客“咩都无”,只能在大厅吹空调。

 02.  让吃饭多一点“仪式感”  

随着生活水平的提升,顾客在挑选菜品的时候,内心深处往往还会渴望一点“仪式感”。

这样案例在快消品中比比皆是。最熟悉莫过于“奥利奥”饼干的“扭一扭,舔一舔,泡一泡”、农夫果园是“喝前摇一摇”....都是如此。

 提高复购,留住回头客,餐厅抓住这3个关键点


有人调侃:“这样做会更好吃吗?不!只会更贵”;然而,存在即合理,有人就吃这一套。

带有仪式感的餐饮随处可见,比如旺顺阁鱼头泡饼就在菜单、桌面立牌上详细介绍“吃鱼六步法”。等到上菜时,服务员还会再次强调。

整个流程下来,顾客很容易就会感觉物超所值。

 提高复购,留住回头客,餐厅抓住这3个关键点

在复杂的品牌世界里,仪式感或许能帮你脱颖而出。成也于此,败也于此,顾客因为仪式感对你产生信任,而一旦剥脱了这个满足感,必然会带来负面效果。

比如卷烤鸭,吃的就是一个“卷”的仪式感,而在2016年,全聚德却忽视了这一点,推出了外卖平台“小鸭哥”。“小鸭哥”的本意是跟随互联网的发展,抓住年轻人的市场,但小鸭哥的主打是手作鸭卷,就是把烤鸭卷起来,顾客只需要加热就可以直接吃。产品是精致了,但也没意思了。最终,失去了仪式感的小鸭哥,狂亏1344万,草草收场。

“仪式感”是与竞争对手做出区别的关键。

最近,一则吐槽山东航空的帖子爆火豆瓣。“实诚”的山东航空给乘客准备的飞机餐,只有两个馒头,一点咸菜。

光看图片,也能想像,这一餐吃得有多艰难,体验有多差。馒头配咸菜的确略显简陋,那是不是给到乘客米其林,乘客就会给到好评?

当然不是的。

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