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困住骑手的系统背后,站着什么人

——《大数据时代》    

这两天,朋友圈被《人物》的一篇《外卖骑手,困在系统里》刷屏了。

参照文中的说法,《人物》团队用了半年时间跟踪采访了一群我们身边最熟悉的陌生人——外卖骑手。  

里面写了一些我们早已耳闻的故事,诸如“外卖骑手为了不超时而频出车祸,成了新马路杀手”,也有我们不熟悉的,比如算法,是如何把外卖骑手一步步逼成“高危职业”的。

文章提到,三年间,美团的实时配送系统不断缩减配送时长,逼着骑手们“与死神赛跑,和交警较劲,和红灯做朋友”,而超时的代价除了降低评分、扣钱,还有被团队孤立带来的二次精神伤害。

恶性循环的是,当骑手们拼死拼活实现更快的配送时间,最终结果却是进一步“优化”了算法,配送时间被再度缩短。  

算法无情,而骑手困于其中,被其操纵影响,又最终用血肉豢养着它的成长。

文章刷屏后,群议四起。

讨伐声最先抵达拥有算法的美团、饿了么两大外卖平台,人们指责它们为了商业效率牺牲安全。  少数声音站在了企业这边,认为商业无罪,效率和安全本就需要均衡和磨合。

公众的讨论因饿了么和美团的回应而达到顶峰。

饿了么昨日凌晨回应:  将在结算付款时增加“愿意多等5分钟/10分钟”的小按钮,让用户自主选择,以及对部分优秀骑手提供奖励机制和个别订单超时免责。

 困住骑手的系统背后,站着什么人

美团昨日傍晚发声:  首先正面回应此事,表示“错了就是错了,没有借口”,随后宣布了五项改进举措,包括优化系统;给骑手留出8分钟弹性时间;研发智能头盔;改进骑手奖励模式;继续增加对骑手与家人的关怀等。

 困住骑手的系统背后,站着什么人

饿了么的方案,是给了用户自主选择权和一定的骑手豁免权  (这遭到了舆论反弹,被认为是平台甩锅用户);美团的方案是针对文章里提到的问题一一进行初步改良  (有了饿了么在先,美团显得更中肯)。

 困住骑手的系统背后,站着什么人

两个方案孰对孰错,孰优孰劣,对此小巴先不评价。

我们先做两件事:

一是寻根溯源,找出造成 “骑手困境”的各种要素;另一个是对症下药,看有什么办法减少算法带来的负面伤害。  

搞清楚这两方面,再去理解这两套方案,会更容易一些。

为此,我们采访了平台前员工、算法产品经理、财经观察、企业管理等方面的大头作出解答。

 困住骑手的系统背后,站着什么人

即时配送平台前员工  

目前,外卖行业整体的平均配送速度为每单30分钟,每增加一个顺路的订单,系统会相应增加一些配送时间。

但如果原本系统计算出,在一定时间内,一个外卖员配送7个订单不会超时,而有些外卖骑手想要多接单多赚一点钱,用超速、闯红灯的方式去完成8个订单,那么系统就会判定他的能力是在这段时间内配送8个订单。

 困住骑手的系统背后,站着什么人

系统的计算是基于大量骑手送餐的数据,不会监测到这个骑手实际是靠超速、闯红灯而完成订单的。而骑手不断去挑战系统,最终会形成一个恶性循环。  

以外卖众包平台的规则来看,骑手这是在用“作弊”的方式来拿满分。因为在外卖众包平台,如果骑手超时,只会扣除准时配送订单配送相应的奖励,骑手还是会有基础配送费,但骑手视奖励为本应得到的收入。

但有些平台对其专送骑手有很大力度的超时扣罚,一般来说,超时一次扣500元。据我了解,有的平台专送骑手超时几次就被扣掉上千元。

总的来说,不同平台对配送准时的考核都不同,比如有每周不超时数量的限制,也会有相应的周奖励、月度奖励等。

针对配送超时问题,有的外卖众包平台提出,将出餐时间和配送时间分开计算,  因为大部分订单配送超时是商家出餐慢导致的。但最终平台在竞争压力下依然选择了原来的做法。  

按理说,配送追求快不应该是唯一目标,还应该追求服务好。但最终平台还是会倾向追求速度,因为服务不好量化,而速度更容易量化,而部分消费者虽然愿意谅解骑手的超时配送,但在选择平台点餐时,依然会选择“更快送达”的餐。

所以,这个问题是多方同时促成的,并不能单纯指责其中任何一方。

刘飞  

曾任滴滴司机产品方向负责人

公众号“刘言飞语”作者

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