大概海底捞自己也没有想到，一颗小小的牛肉粒会掀起如此大的风浪。 

在#海底捞牛肉粒变素了#这个热搜里，一群人回味着“牛肉粒+芹菜+番茄汤底” 的绝妙，另一群人大呼“海底捞失去了灵魂！”

在一个将近12万人参与的投票里，超过七成的人表态“海底捞你失去我了”。

图源：蓝鲸财经记者工作平台

就在这事发生的几天前，还有个热搜是#海底捞被质疑过度服务#。起因是一位南京市民带母亲吃海底捞，因为服务员“过度热情”，让他们聊私事时“略显尴尬”。大家针对“吃顿火锅要交出多少隐私”又讨论了一波。

当然最让人震惊的还是#海底捞2020年净利润下降90%#。大家伙都看傻了：你这价格是一年比一年贵，咋还能亏成这样？  

图源：凤凰网科技

虽然餐饮业2020都受疫情冲击，但这位火锅巨头的困局是早有了兆头。

十年前，餐饮业老板人手一本《海底捞你学不会》，从这书名就能感受到品牌的骄傲，而这骄傲的资本就是极致服务。

那时候，大家都对无微不至的服务感到新鲜，“进海底捞之前我是大写的人，出海底捞我生活不能自理”绝非调侃。

只要你要求，服务员完全能替你把菜涮好蘸好料送到你嘴边。最基本的也是一遍遍围着你转，询问“用不用给您下虾滑？”

只要你起身，至少四个服务员会微笑着问你需要什么。

哪怕就上个厕所，一路上都有人鞠躬问好，让你觉得自己是去洗手间视察的领导。  

但是，几年时间过去，这样极致的服务慢慢在很多消费者心中滑向了“过度服务”。

特别是90后、00后消费者群体逐渐兴起，一向追求自由自主的年轻人，实在难以接受海底捞的保姆级服务，因为这种服务已经打破了许多人心中便利和隐私的边界。  

在知乎上，“为什么很多人不喜欢海底捞的过度服务”有800多万浏览量。

其中一个高赞的回答是这样的——

图源：知乎用户@溏溏舅妈

在留言区，还有人赶上过服务员直接加入聊天……

而海底捞花样百出的仪式，更是不断刷新让年轻人“社死”的方法。  

过去最大的排面是送上生日祝福，这个还算温馨。

但是最近，已经流行去海底捞给朋友点播《分手快乐》了。

只需跟服务员轻轻嘱咐一句“ta刚分手”，很快整个餐厅的人都会知道这个消息。

分手的那个人到底愿不愿意这样搞还另说。

随着服务的招牌越做越大，很多人学着网上的做法来店里专门要求花式服务，他们自己是挺热闹，周围顾客的就餐体验可就难说了。  

在上一轮餐饮竞争中，海底捞确实靠提供前所未有的服务迅速占领了消费者心智，让人一提火锅就想起海底捞，一提海底捞就想起他们的服务。

还顺便把整个餐饮业的服务水平拉高了一大截。

但是之后呢？将服务作为核心卖点，并不能成为品牌长期的不可替代的竞争力。

越来越多的餐饮从业者学会了海底捞的运作模式，海底捞还要怎么赢？  

看你做美甲做腻了，就开始推洗头服务？《分手快乐》唱完了，是不是要开展红娘业务了？

海底捞广东某店试行洗头服务，现已暂停

更关键的问题是，服务更新的速度很快，但谁也想不起海底捞新出了什么好吃的。让人不得不怀疑，这些年涨的价其实是“海底捞大舞台”的演出门票。  

如今餐饮业的竞争已经逐渐回归到餐饮的核心——产品，但海底捞似乎还没有准备好，这才是海底捞如今真正的软肋。

细看海底捞的财报，会发现它的高增长神话在悄然崩塌。

虽然2020年的净利润暴跌主要是受疫情影响，但海底捞的危机从19年就已经暴露出来了。

对于餐饮行业，一个极为重要的核心指标就是翻台率，能反映出消费者对一家餐厅的接受度。

而在2019年，海底捞的翻台率是4.8次/天，自2015年以来首次下降，说明消费者的热情在降温。  

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