从消费者在海底捞就餐时吃出硬质塑料片，到小龙坎的一家加盟门店被媒体曝光两年内制售地沟油2吨，再到艺人郑恺开设的火凤祥火锅店被吼堂老火锅喊话抄袭……

近年来，火锅行业问题频发。

01食品安全问题

健康现已是当今社会的一个亮点论题，人人重视。

不久前，有消费者反映在济南海底捞连城广场店就餐时，在乌鸡卷中吃出硬质塑料片。海底捞工作人员随后将剩余乌鸡卷撤走回收，并提出本单免单并赔偿500元火锅券的处理方案，但消费者拒绝该方案。

海底捞的食品安全问题并非第一次曝光在公众面前了。

早在2017年8月，就有媒体暗访海底捞北京劲松店、太阳宫店发现，后厨的配料房、上菜房、水果房、洗碗间以及洗杯间都有老鼠出没，甚至有员工直接用火锅漏勺清理下水道垃圾。

在事件爆发3小时后，海底捞发表了致歉信，并在2个多小时后对这一危机发布了7条处理通报。

而今年上半年海底捞已发布四次食品管理公告，2020年6月的食品安全检查处理公告显示有16起违规，包括食品过期、未按要求储存、库房厨房卫生不达标等问题。

无独有偶，7月16日，受疫情影响而推迟的315当天，一条内容为#小龙坎一门店两年制售2吨地沟油#的话题，将网红火锅品牌小龙坎送上了微博热搜，一度让人以为晚上的315提前入场。

事情缘起一纸判决书披露了小龙坎在榆林的一家加盟门店，两年间用地沟油制成火锅锅底，销售给顾客食用，涉案2吨多。

而小龙坎方面也表态称在2019年已配合事发当地部门处理了此类事件，对餐厅出现的食品安全问题“深感自责并诚挚道歉”。

类似的新闻其实还有很多：

• 2016年6月，温州大龙燚火锅，将火锅废弃油加工成地沟油，再卖给大龙燚火锅店。
• 2017年11月，贵州熊居林重庆老火锅店，废弃油脂再添加火锅汤料卖给顾客食用。
• 2018年5月至2019年1月，四川古今天下火锅店，用废弃油脂熬制火锅底油。

连锁餐饮大企业们凭借其良好的食品和人性化的服务赢得了消费者的追捧，但频繁爆出的食品安全问题却在不断消磨顾客的喜爱，食品安全得不到保障，还能靠服务走下去吗？

02加盟乱象

马克思就曾说，如果有10%的利润，资本就会保证到处被使用；有20%的利润，资本就能活跃起来；有50%的利润，资本就会铤而走险；为了100%的利润，资本就敢践踏一切人间法律。

除了小龙坎，出事的不少火锅店都是加盟派。

大批加盟派火锅，因为轻运营、快速扩张的便利基因，沦为部分人收割韭菜的工具。它们善于炒热度造现象，但内控的缺失容易让它出现各种问题，快速从虚火走向沉寂。

这种缺乏精细化管理的粗放加盟乱象，已经影响到行业的发展，且现象日益严重。

小龙坎2016年投放加盟，目前有900多家店，但2018年拥有600多家店时，它仅12家直营店，预计2020年达到1000家店。

这种严重失衡的配比和开放加盟的速度，在不断削弱小龙坎对加盟门店的控制力。

小龙坎用“摸着石头过河”掩盖管理的失位，强调加盟的难度。但现状却一目了然：开的多，管不了，懒得管，问，就是加盟难控。

明知不可为而为之。当企业不能管理这种失控的局面，又找不到变革的方法，就该思考是不是该停下脚步。

所以，一个企业是不是个捞快钱的企业，不应该看加盟还是直营，你要看它是否愿意维护它的品牌价值。

03同质化严重

现在的火锅餐饮确实收到广阔顾客的亲睐，也确实是人们经常选择的就餐方式，但不得不供认，随着火锅的大众化，火锅现已失去了它本来的吸引力，在顾客眼里，大部分的火锅口味都一样，没有什么区别。

火锅的普及也使街头巷尾都呈现了火锅店，而千篇一律的火锅店也带来了运营问题。

前两天“郑凯火锅店设计抄袭”事件就是一个很好的印证。商场逐步扩展，那么竞争对手就会更多，如何才能改变自己的运营模式去打破这一格局，打造一个新的盈利模式，是现代火锅餐饮人该思考的问题。

当然面对上诉相关问题，海底捞处理方式还是值得学习的。

1. 危机公关技能满分

海底捞的危机公关有一套标准的模板或者说公式，具体参考如下：官方声明 诚挚道歉 剖析原因 适度处罚 （闭店整改）

主动承担责任，坦诚自身不足，博得顾客同情，三连牌涉及到一个定律，叫做“坦诚定律”。

即如果你以一个低姿态主动向消费者坦诚你的不足，消费者反而会赋予你某种正向反馈。“郑凯火锅店设计抄袭”事件能快速化解也是如此。

2. 事不关己高高挂起

就加盟乱象而言，每次海底捞食品安全事件多是发生在极个别少数门店的，那该地区的其他门店未受影响，其他城市的门店更是安然无事。

消费者会想，“做餐饮难免可能会有类似问题，我们不去出了安全隐患的那家店吃就好了，其他的肯定没问题，否则也会被曝光”，一部分消费者也会抱着这样的心态来看待。

此外火锅革新也是必然。

就像不上火、不油腻、更健康、更卫生的火锅在哪里？这问出了很多火锅爱好者的心声。

EXMORE 千佳茂

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