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餐饮行业服务规范与标准(完整版)

1. 适用范围

本规定适用于各种经济成分的酒家酒店,饭庄饭馆、快餐小吃店、茶楼咖啡厅。

2.服务规范

包括职业道德、接待用语、行为仪表、服务规程、食品卫生、服务设施。

2.1、职业道德

2.1.1、自觉贯彻执行党和国家的各项方针政策和规定,遵纪守法,依法经营、文明经商。

2.1.2、热爱餐饮服务工作,全心全意为顾客服务,忠实履行自己的职业职责。

2.1.3、要尊重客人,满足顾客的需要,做好服务工作。

2.1.4、诚信待客、公平交易,实事求是,励行承诺,维护企业信誉和消费者的合法权益。

2.2、接待用语

2.2.1、服务人员在接待顾客的过程中要积极推广和使用普通话,掌握语言艺术。

2.2.2、使用文明用语。根据服务对象的不同,服务场合的不同,主动使用招呼、相请、询问、称呼、道歉、道别等语言。

2.2.3、掌握语言交往的原则和技巧,说话声音要温和,认真倾听顾客提出的问题,对重点问题要进行重复,以便了解顾客的需求。

2.2.4、尽可能体谅顾客的心理,顾客有问必答。回答问题要简明扼要准确。

2.2.5、不得介入顾客谈话,不得对顾客评头论足,不得批评顾客的任何举动。

2.2.6熟悉并掌握一至两门(英语为必备语种)常用接待外语。

2.3、行为仪表

2.3.1、仪表端庄、仪态大方、精神饱满、举止得体、面带微笑、自尊自爱。

2.3.2、服务员服装整洁统一,工号醒目;鞋袜整洁,不穿高跟鞋(鞋跟不超过五公分)。

2.3.3、发型整齐美观,自然大方,有青春气息和时代感,女发不披肩,男发不过领,不留胡须。

2.3.4、女服务员淡妆上岗。不涂指甲油,不戴戒指、手镯等饰物。男女服务员不留长指甲。

2.3.5、注意接待礼节礼仪。对不同国家、不同民族、不同顾客的迎送,要根据生活习惯等,做好相应的接待工作。

2.3.6、对顾客要一视同仁。顾客交代的事情应尽量办到,若无法办到,也应婉转向顾客说明。

2.3.7、注意生活细节,不允许出现不文雅的举止(如剔牙、挠头皮、修指甲、打哈欠等),避免给顾客留下不文明的感觉。

2.3.8、认真受理顾客投诉,对顾客反映的问题要做到件件有落实,事事有回音。








【温馨提示】

该份资料合计19页,适用于职业经理人半年度工作汇报

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