在众人的欢笑中，微醺着的H君起身离开就餐的包厢，走向门口的服务员。

“姑娘，厕所在哪？”H君急切地询问。

“库房”服务员说得很快，H君根本没听清楚，哪儿？

“库房”服务员又来一句。

“我要去厕所”H君有点郁闷。

“库房就是”服务员再强调一遍。

“库房在哪儿？” H君又问。

“出门右拐”服务员随口说着。

H君心里嘀咕着，库房就是厕所，出门右拐就到，不对啊，右拐是墙啊。

一脸懵的H君又顺着路再右转了一下，终于找到了。门上挂了个帘子，赫然写着“库房”两个大字。

等H君出来的时候又傻眼了：每个包厢都长得一样，我是在哪个包厢来着？完全记不起来。

找到一个服务员又问：姑娘，我在哪个包厢？

服务员笑笑说，我也不知道。

H君心想，只能每个包厢都去看一遍了。硬着头皮掀开门帘，第一个不是，第二个也不是……满脸尴尬的H君，终于在掀开第五个门帘后，看到了朋友们。

这一次又气又尬的体验，让H君再也不想来这家餐厅吃饭了。

相信大多数人都或多或少经历过H君这样的尴尬事，一次不好的体验，以后就永远拒绝了一个餐厅。专门研究顾客体验的咨询公司曾得出这样一个惊人的数据：59％的顾客会因为一次不好的体验就会停止到这家公司进行再消费。

而作为餐厅来说，你又能接受有多少客人可以这样悄无声息的流失呢？

1

服务链条不断

从管理的层面来说，H君去的这家餐厅，在服务管理上就犯了一个错误，叫服务链条断裂。其实，很多餐厅都会出现这样的问题，让顾客体验极其不好。

能做到服务链条不断，海底捞是做的最好的。

当你去海底捞就餐，一到门口，首先就有迎宾员引领，她的手会高高举起，方便客人一眼就能看到她的方位，然后当你到餐桌前坐下时，服务员会热情的说：先生您看，这是您坐的位置，洗手间在直走右边的位置，您看还有其他需要吗？

指向非常明确，提前就会告诉客人。通常来说，去餐厅吃饭的人，站起来就是两件事，一是找卫生间，二是去结账。所以，在用餐过程中站起来的，大多数都是要去找厕所的人。

如果你让客人自己去找，那么餐厅的服务链条就断了，卫生间位置又恰好偏僻或者路径比较弯曲深远，那客人的体验就会非常差。

2

不做“站神”

有这样一家很火的网红打卡A餐厅，店开在城市最繁华的地段，但是却没有门脸房，只能客人特意找过来才行。

刚开业的时候店里0客人，第一个月每天也就有一两桌客人。在短短的几个月里，这家餐厅却做到了大众点评必吃榜中某品类的第一名，要去就餐至少提前一周预约才可以。

这个第一名意味着什么呢？是给餐厅带来了三倍的客流，而且餐厅的复购率更是高达20-30%。那么，这家餐厅是怎么做到呢？

这里我们分享一点，A餐厅是如何一桌一桌抓服务留住客人的。

1、定哨 流动哨

定哨和流动哨，是前厅管理的一部分。具体如下：

（1）由甲服务员一直留在客人视线内，客人有什么需求，都可以第一时间找到人。

（2）就餐人多时，甲服务员可以通过呼叫乙服务员来帮助客人解决问题。

这里的甲服务员就是定哨，乙服务员就是流动哨。而甲服务员要做的就是不要离开客人视线，但是甲服务员不能就这么站着，必须动起来，比如给客人倒水。

餐厅对服务员的要求是，不做“站神”。只要服务员站着不动就是不合格。

从门店管理的角度来看，服务规范不需要说的太多，因为你说的太多，员工也不一定都记得住，而且餐饮员工流失率很高，有的人没准明天就辞职了。这也是很多管理者一直头疼的事情。

所以，A餐厅就抓住一条，不要做“站神”，员工只要站着不动就是不合格。但是作为管理者，需要做的就是给员工明确的指向，具体做什么。

比如倒水这件事，也是有规范的，倒水要做到位。首先要和客人沟通，是需要热水、温水还是冰水，如果客人需要热水，那就要先把客人杯中剩下的水倒掉，再加上热水；在倒水之前还要有试杯温的动作。只有这样细致的服务才能真正让客人感受到贴心和满意，并留下深刻的印象。另外，还要明确每个服务员负责几桌客人，保证桌上每个杯里的水都是满的。

2、主动送菜

A餐厅又做了第二件事，就是主动送菜。只要客人餐桌上的菜没吃完的超过二分之一就送菜，当年中国餐饮服务标杆品牌的规定是超过三分之一就送。无论客人是否要求都要送。送菜是超出客人期望的，这也是为了留住客人的心。

3、拦截投诉

接着，A餐厅又做了第三件事，就是在收银台，专门安排了客服经理，目的是拦截投诉。当客人结账要走的时候，客服经理会挨个沟通客人吃得怎么样，如果吃的不好，就送一瓶酒，如果吃得好，客服经理会说：您方便在大众点评上给我们一个好评吗？

3

为什么服务好和没服务的餐厅都火了？

谈到服务好，不得不提海底捞。大多数人都会认为海底捞的服务是热情，其实不然。

在海底捞创建初期，服务并没有这么好，只是当时董事长张勇提了一句服务口号：“快速准确地提供产品和服务”。“快速准确”，这四个字，其实就是海底捞服务的核心。

快速就是别人餐厅的迎宾员只走出3步，海底捞的迎宾员却走出30步。因为海底捞的迎宾员每天要走60000步，完成3000次鞠躬，不快是根本做不完的。

相反，太二酸菜鱼却是没什么服务的。

第一，顾客点餐结账倒水等一切行为都由消费者自行完成，服务员只负责上菜和提供餐具；

第二，菜品固定辣味，不加辣不减辣，口味单一，SKU极致精简，只有标准款的一道酸菜鱼主菜，包括饮料小吃在内，仅有24个SKU，第一家店甚至只有18个。

太二酸菜鱼成立5年时间，却在全国连开130家门店，虽然这个数据比不上大网红品牌，但是它店店火爆，每到饭点，店门口几乎都要排老长的队伍。到目前它发展成为华南排名第一、中国排名第三的中式快时尚餐厅品牌。

疫情期间整个餐饮行业营收下降，但太二酸菜鱼却实现了逆势增长，还成功地支撑了其母公司九毛九餐饮集团的上市。

那么，这两家餐厅为什么都火了呢？

这是因为两家餐厅的业态和客群有所不同。海底捞是大正餐，服务是必须要有的，而在服务上做到极致，也是海底捞与其他品牌的最大的差异点。

太二酸菜鱼则是结合了快餐的模式，它的竞争点不在运营层面，而是在占领消费者心智、认知与结构效率上发力。

毕竟世界上总有“二”的人，每个人都有“二”的那个阶段，太二酸菜鱼就是给客户营造的是一种自由空间，凭借这样的品牌调性赢得了现在年轻人的喜爱。

总之，餐饮不同的业态决定了其重要发力点在哪里，一定要找出自己的核心优势，方能在激烈的市场竞争中形成品牌差异化壁垒。正所谓“榴莲型产品”，爱者死去活来，恨者避之千里，但我永远只围着我的顾客来转。