內容来源于：今年7月29日，Foodaily每天食品类举行的FBIC2020全世界食品工业自主创新交流会。

共享特邀嘉宾：白秀峰，美团外卖外卖送餐学院教授。

注：笔记侠做为合作者，经主办单位和讲者审查受权公布。

责编 | 君莫笑

第 5098 篇深度好文：4579 字 | 十分钟阅读文章

肺炎疫情期内我整理了上年一一年的思索，产生了6个小见解，接下去我将一一论述。

一、上半场靠红利，下半场靠能力

第一个见解：上半场靠红利，下半场靠能力。

如果我们把肺炎疫情做为连接点，它是饮食业上、下半场的“切割线”。在这以前，中国经济发展早已经历了4波红利：

第一波：添加WTO；

第二波：房地产经济；

第三波：网络经济；

第四波：消费理念升级和外需扩张的服务行业经济发展。

二0一二年以前归属于全员高消費期；除此之外，二零一六年以前中国餐饮业都得到 了因购物广场迅速发展趋势而产生的红利，典型性的如：西贝莜面村、姥姥家；

第三波则是网络经济产生的红利，但并不是每一个人都把握住了；

当今，大家处于日用品提供产能过剩和消费理念升级的自然环境当中，在互联网技术升級的方面上，大家必须运用新思路和科学方法论再次去做饮食业。

那麼，下半场大家需要什么能力？

我觉得必须下列四个能力：

第一，要求洞悉能力。

最先，针对九零后、零零后为行为主体的顾客，大家是不是可以刻骨铭心地洞悉到她们的要求，假如做不到，很有可能未来十年都没法追上这一波消費流行。

除此之外，年青人的总体要求也会产生变化，和大家70后、八零后会非常大的不一样。

较大 的不一样取决于她们是随着着互联网技术而出世和发展的，她们是与生俱来的“互联网技术土著居民”，因此 她们的消費方式和消费习惯和70、八零后都不一样。

第二，供应链管理能力。

无论做正餐還是外卖送餐，关键全是大家对供应链管理的操控能力。近期，我一直在思索，餐馆和食品类有关系的阶段，最终都会做零售了——全是根据强劲的后端开发供应链管理支撑点，店面很有可能仅仅一个小的感受点，正中间的全部阶段都被省去了。

因此 供应链管理是一个强支撑点，是一个硬实力。

第三，智能化的经营能力。

时下，大家进入了数字化时代。全部智能化阶段的运用实际效果最后反映在成本费和盈利上边。

以前，餐饮业是粗放型发展趋势，由于有红利支撑点，因此 “跑得迅速”，也不在意3-五人的职工成本费支出。可是，将来饮食业要将一切成本管理到最少。姥姥家创办人吴国平的见解是，店面接下去要可以操纵成本费，能2个人做的不必3个人。

第四，人才发展能力。

许多 餐馆同行业跟我说，需不需要开连锁店，需不需要做加盟连锁？

我讲，无论开不动连锁店或加盟连锁，关键取决于组织能力是否可以外溢。假如机构沒有外溢能力，做加盟代理便是坑人。

例如，美团外卖。美团外卖在大家內部来看有很多的业务流程能够做，可是，关键取决于大家的是不是具有了相对的组织能力。假如欠缺组织能力，一切都只有想，没法做。

外部很有可能会发觉美团外卖常常一些业务流程干了一段时间就停了，之后又重新启动。

在其中有一个很重要的缘故便是以前组织能力缺乏，只有停，寻找具有相对能力的人以后，业务流程又可以随时随地重新启动。

未来，组织能力是公司发展的关键能力。

二、上半场靠商品，下半场靠感受

第二个小见解：上半场靠商品，下半场靠感受。

我并不是觉得商品不重要，只是商品仅仅标准配置，更关键的是感受。

我汇总了一个科学方法论，叫“三层双面”。说白了双面便是“分内事和分外事办”。

许多 公司都会科学研究客户体验，可是却不清楚怎样能提升 客户体验度。尤其是许多 餐馆盆友说，大家一直都在从业餐馆和服务项目，大家对服务项目极为认真，大家做得很艰辛，却无法得到顾客的认同。

假如依照我的基础理论，我觉得这种餐饮业的盆友做得一切都是分类别的事，例如，端盘续水，擦做摆盘装饰，这种针对客户而言全是餐馆从业人员的分内事，干得再好也不会接到大量的五星好评。

可是，一旦做得不太好毫无疑问便会获得恶意差评。而分外事办要是稍微搞好，便会获得五星好评，由于它是在客户预估以外的。

例如，我们去“海底捞火锅”吃麻辣烫，并沒有预估到还能享有做美甲服务项目，还能点零食吃，离开还送半个西瓜，这种都归属于消费者预估以外的物品。

关键取决于大家可以确立什么是分内事，什么是分外事办？把分内事做好，把分外事办搞好。分内事做得再好、再足也仅仅考虑了客户的要求。

假如放到工业品看来，也就是只保证了“可用层”。

例如，南孚电池做这些年了，客户都不容易感觉它的感受有多么好；小米手机的彩虹电池一面市，客户才发觉原先一个电池也有这么大的提高室内空间。南孚电池的包裝始终是一样的，客户不清楚哪一节是使用过的，哪一节沒有使用过，每一次更换电池的情况下都必须一节节试着，包裝撕下以后就从此没法反复运用。

可是，小米手机就刻骨铭心地洞悉来到客户的困扰，不一样的色调用一个塑料盒子包裝，能够循环利用，还能够随身带，最重要的是它更划算。这就是以“可用层”升高来到“美观大方实用层”，从客户心理状态方面而言便是来到“愉快层。”

顶层便是打动层，打动层归属于人的本性的高层。

因此 ，二0一二年海底捞在微博上就遭受了强烈反响，顾客感觉逆天了，吃一顿火锅店就和处对象一样，海底捞早已保证了人的本性层的最刻骨铭心的打动。

包含海底捞出示“免打扰”的桌牌，它是对人的本性的思索十分刻骨铭心。

以前，针对“极其激情的服务项目”而言，服务员会感觉就是我的做好本职工作，我（服务员）十分激情，一看顾客的木筷停了，就问需不需要服务项目，有哪些要求。

可是，一定会有顾客要想安安稳稳地吃顿饭或是闲聊，但是又过意不去回绝服务员的“激情”，又不可以和服务员就说不必回来，而置放“免打扰”的品牌则防止了彼此的难堪。

因此 ，无论是从业餐馆還是零售行业，针对感受的了解和科学研究十分关键。

如今，大家早已习惯互联网技术的消费方式，接下去会出现愈来愈多的线下推广门店的消費，而到门店的消費实质便是期待有更强的感受。

顾客对网上、线下推广的消費预估早已不但是价钱的分离出来了，顾客针对感受的认知能力和要求愈来愈明显，顾客去线下推广购物立足点取决于要想得到 更强的感受。

最近几年，“峰终定律”又刚开始兴起，宜家家居的总体消費感受分为了许多 接触点，星巴克咖啡的消費感受也一样。一些阶段感受非常好，一些阶段不太好。

例如，在星巴克咖啡必须排长队等现磨咖啡这一件事儿，用户体验就不太好，星巴克咖啡并不会让顾客坐下来，随后让服务员将现磨咖啡端给顾客。

在“规范的标准”里，服务员应该是笑容着把现磨咖啡给到顾客，可是许多 服务员小女孩也不对顾客笑了。

迪斯尼也一样，因此 ，最后一个阶段一定要放烟火。

由于逛迪斯尼是很艰辛的事，为了更好地让顾客留有对迪斯尼的幸福印像，在顾客离园的情况下放一个烟火，那一刻顾客便会感觉“值”了。

再举个事例，亚朵酒店。我对亚朵酒店的全部步骤开展了科学研究，亚朵将全部消費步骤分成12个接触点，从顾客第一次预订屋子到第二次预订，全部步骤是被“精细化管理激光切割”的。

顾客一进酒店餐厅，服务员会给顾客倒一杯水，顾客离开时，服务员也会了解顾客是不是必须带一杯水。

高档的酒店餐厅，屋子里边一定有二瓶水，它是在大家预估以内的。要是没有桶装水，大家便会举报。可是，离开询问你大家不必带一杯水，它是大家预估以外的。

酒店餐厅很有可能要想顾客在到飞机场的路程种能够有冰喝，尽管很有可能仅仅几毛的成本费，可是，就这一小点的“提示”很有可能会让顾客加重对酒店餐厅的好感度。

餐饮业大约区划了22个接触点。客户在入店前的那一刻店面就和顾客产生联接了。例如，近几年来“资询派”的职工刚开始宣传门店招牌的打造出。

再看海底捞，海底捞的全部外卖送餐都是会赠予漱口液，原先送泡泡糖，但如今早已很low了，由于许多 火锅加盟店都会用。

三、上半场靠总流量，下半场靠存留

第三个见解：上半场靠总流量，下半场靠存留。

我们知道一个公式计算：销售总额=总流量×转换率×购买率×客单量。

总流量提高难度系数很大，肺炎疫情期内网上、线下推广总流量都基础处在停滞不前情况；

转换率在于品牌的知名度；

客单量基础没法更改；

复购率层面，要是把每个因素组成好，便是大家讲的用户粘性，最重要的便是提高用户粘性。

四、上半场靠快，下半场靠好

第四个见解：上半场靠快，下半场靠好。

“快”和“好”归属于2个不一样的关键逻辑性，以往中国经济发展发展趋势快速，it行业也一样，谁快谁很有可能攻占底盘了，今日只靠“快”早已不不行。

以往，it行业是“野蛮人击败了文明人”，销售市场有潜伏期就会有机遇。

餐饮业一定是“文明人击败野蛮人”，充足文明行为活得更强、更久。

那麼，怎样做得更强？

我觉得便是搞好品牌。大家说中国餐饮业，乃至时全部本地生活领域都缺乏好品牌。

海底捞总市值假如计算成门店的销售额和盈利是难以算得出去的，海底捞的身后是啥？

我觉得是金融市场或是客户对它品牌的高股权溢价。

时下，出現了一个好品牌销售市场便会蜂拥而上，都是会觉得这一品牌很有价值，就算是奶茶店也值两个亿。

2018年，投资部的朋友跟我说：你觉得春阳茶事什么价格？

假如依照春阳茶事门店的销售额产出率，它值不上那么多钱。可是，那时候大家早已给春阳茶事投过4个亿。

那时候，我明白了假如把春阳茶事当做未来中国健康饮品领域的一个品牌得话，就可以拿它去和星巴克咖啡对比，它的使用价值是无法估量的，由于我国市场缺乏那样的品牌。

为何这些年沒有产生好的品牌？

关键缘故大伙儿“急于求成，不追求好”。

如今，现在机会来了，组织协调能力，供应链管理工作能力，互联网技术工作能力都能够协助大家做一个好品牌。

五、上半场根据智能化做营销推广，下半场根据智能化控成本费

第五个见解：上半场根据智能化做营销推广，下半场根据智能化控成本费。

我觉得 营销推广自然要做，可是，此外一个大家务必得正确认识现况。

餐饮业低毛利是常态化。撇开肺炎疫情，很多人一直说餐饮业如今不太好做，实际上是由于餐饮业之前做生意太好做。

实际上，非常少有一个领域从像餐馆有那么高的毛利，65%下列的毛利大家都感觉很低。

可是，如今餐饮业的毛利忽然掉来到60%下列了，乃至到55%的情况下，大伙儿感觉仿佛不赚了钱。

可是，未来较长一段时间50%的毛利率会变成常态化，乃至很有可能还算较高。对比日本国等资本主义国家，净利率很有可能会长期性保持在5%上下，实际上早已跑获胜许多 别的的领域。

它是怎样保证的呢？

借助成本管理——用新科技的方式来提升 劳动效率，减少人力成本。

“数据信息生产主力”是操纵成本费的务必的途径，大家仅有把一切都“数字化”才可以让数据信息变成生产主力。

六、餐饮食品化

最后一个见解：是肺炎疫情以后造成的一个独有状况——餐饮食品化。

大家之前讲“餐馆现代化”便是立即“卖给”商场，顾客到商场买。大家今日点单便是处理吃饱穿暖难题，回家煮饭这件事情一定会越来越低的。

社会性职责分工最关键的特点便是每一个人只做好自己的事，一个社会发展发展的标示便是社会性职责分工充足细。

饮食搭配这件事情在未来一定会更为优化。

“根据外卖给饭桌加一道菜”便是一个情景，一个人为了更好地处理吃饱穿暖难题点一个方便就可以了。

外卖量较大 的地区是小区而不是办公楼，主要是下班了回家和宅在家里的群体。

我本人看中“姥姥家一只家鸭”，你点一只家鸭比你自己在家烹制一家家鸭的成本费更低，并且餐饮店的味儿一定比自身做的好。

由于餐饮店身后有丰富多彩的供应链管理，例如，用的是某泉，浙江莫干山竹笋干，金华火腿再加上解决家鸭和食物所消耗的時间，那样计算下来本人烹制的时间成本比餐饮店要高。精细化管理职责分工愈来愈细的另外，时间成本也随着提升。

根据外卖，就算来盆友设宴都没有难题，我觉得它是未来外卖会产生的新转变。外卖不但是处理吃饱穿暖难题，大家餐馆的提供端和要求端还要做质量升級。我觉得这就是“餐饮食品化”。

除此之外，外卖解决了回家煮饭和时间成本的分歧。肺炎疫情期内，很多人都在家做饭，大家习惯性或享有在家里用餐的“家中成就感”。可是，很有可能又存有自身不愿意做的状况。

例如，下班了以前，大家点好一份外卖，外卖小伙送至家的情况下饭也煮好啦，大家自己在家再弄2个凉拌菜，第二天塑料打包带到企业。它是如今许多 年青人的方法。

我的发送到这儿，感谢你们。

*文章内容为创作者单独见解，不意味着笔记侠观点。