外卖差评回复棘手的地方在于：顾客评价得不对，商家无法自证，百口莫辩；顾客批评得对，商家又很难获得后续顾客的信任。今天，我们来和大家分享一下，外卖差评回复的一些技巧。

其实，外卖差评回复，总结下来就三个要点：

首先要先道歉。  不要无脑怼顾客，因为后面的顾客会以己度人，担心自己出现问题时，商家态度也会这么恶劣；

其次是就具体问题说明原因。  切忌统一模板，没有诚意，多一点细节使理由更让人信服；

最后一定要说解决方案。  只道歉是没用，说了解决方案才能打消后续点餐的疑虑，不说解决方案上面等于没说。

△图片来源：摄图网

今天我们就各种差评里的具体问题对症下药，为大家提供回复模板。 

一、面条、米线坨了；油炸商品变软

这类由于长时间配送造成食物口感变差的品类，回复思路如下：

首先是道歉（服务业的基本态度）；其次阐明选择目前包装的理由（比如：面汤分离、选择透气性较好的纸盒、选择透气性较好的纸袋等表明自己的包装是经过考量的，所有选择都有得失）；同时要接着解释这个和堂食的差距（面/粉坨，油炸物变软都是避免不了的，属于客观事实，没必要强行尬吹，但在此处可以鼓励用户来线下就餐，侧面表示餐厅出品没问题）；还要记得用适当的优惠券补充；最后，用简单祝福做结尾。 

范例回复一：

您好，非常抱歉给您带来不好的用餐体验。小店为了提升口感已经将面/粉和汤进行分装，食用前请轻轻用筷子把粉/面放在汤内80%的情况都能拨散，粉/面类外卖的口感跟店内是会有点不一样，胜在不用出门，非常方便。重视口感的话，可以下次来店内就餐。感谢惠顾，生活愉快！ 

范例回复二：

尊敬的顾客您好，到了冬季，我们为了保持食品的温度特意选择了保温袋，保温性更高，不可避免地会损失一定的外皮酥脆。如果您更注重食物口感可以来店就餐。为了弥补您的不愉快，我们已经给您发放了优惠券供您下次使用。 

二、不好吃、不正宗

口味这件事因人而异。商家可以根据顾客差评的点进行解释。把自己的口味、作法、原料说得越详细，更有助于后续进店的顾客进行判断。 

比如下图这种，顾客对商家的招牌菜罗宋汤非常不满意，说非常难吃。

商家首先就菜品的份量、材料、制作方法都做了充分的解释，这样回复的第一印象显得商家很有诚意，重视顾客的感受。其次显得商家本身的专业性比顾客的主观评价要更被人信赖。

这里为大家再提供一个通用范例回复：

亲爱的顾客，世界上不存在一种美食是所有人都喜欢吃的，所以才会有南北甜咸豆浆之辩论。非常感谢您的惠顾，我们会继续努力让更多人喜欢~任何建议或咨询，可以添加店长微信：*****，我们一定认真为您服务~ 

如此回复，既显得真诚，也不会过分贬低菜品质量。 

三、份量太少，价格太贵

对于说份量太少，价格太贵的差评，回复的思路一般就是给顾客算算帐，因为很多顾客是真的不知道一斤肉成本是多少。比如下图这种：70元的牛蛙份量跟人家30的一样，这个问题怎么解决？

上面商家的回复已经很好了，以理服人，以情动人。这里再为了给大家做一个通用模板，把这个回复再改进一下。

回复模板：

客人您好，首先感谢您选择本店下单（1、先感谢）  。看了一下您的订单，实付71元包含了牛蛙＋主食＋饮料＋包装费＋运费，我们实际到账只有50元（2、很多人差评会夸大金额，有人会直接用菜品原价计算，这里商家需要根据实际金额更正用户的描述） 。等比例换算下来您的牛蛙40多一点，我们店内小份蛙6两、大份蛙9两绝对不会缺斤少两，同时是明码标价，您下单前可以多考虑一下是否接受这个价格（3、标明自己的份量和价格都是合理的） 。您提到的30元牛蛙，实际商家收入也只有20元，如果也能做到这个份量、这个口感，只能是冷冻产品才能赚钱，我们用的是活蛙，做不到这个价格（4、讲清楚食材成本，避免跟次品进行价格比较） 。再次感到抱歉。 

做到以上四点，基本就能解释菜品的份量和价格的问题了。商家作为行内人，是可以适当给顾客普及一下不同等级的食材之间的价格差异的。 

四、食材配比问题

小炒肉、红烧肉简直是肥肉类差评的重灾区，基本所有本帮菜馆和川菜馆都要收到这样的差评。

回复模板：

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